Харта на клиента

Утвърдил: /П/

                   /Иван Алексиев/

Кмет на Община Поморие 

Дата: 08.10.2012г.

ХАРТА НА КЛИЕНТА

  

Уважаеми съграждани и клиенти,

Водени от стремежа да предоставяме висококачествени административни услуги и да отговорим на вашите високи изисквания към нас, разработихме настоящата харта на клиента.

Целта ни е да ви предоставим пълна информация за предлаганите от нас услуги, принципите и стандартите, които изпълняват служителите от администрацията на община Поморие.

Разчитаме на вашата активна позиция и мнение относно това, което ви харесва и това, което не ви харесва в нашата работа.

Основните принципи, които се задължаваме да спазваме при предоставянето на административни услуги са:

    Равнопоставеност;

    Любезно и отзивчиво отношение;

    Достъпност, откритост и пълна информираност;

    Поддържане на обратна връзка с клиентите;

    Ясни и точни правила и стандарти на обслужване;

    Непрекъснато усъвършенстване;

    Използване на добри практики.

Как можете да се свържете с нас или да получите допълнителна информация?

Създадохме Център за административно обслужване/ЦАО/, който работи на принципа „едно гише“.

Чрез него постигнахме по ефикасна организация на дейностите по обслужване, подобрена координация между отделните структурни звена, подобрени механизми за комуникация и обратна връзка с клиентите, по голяма прозрачност и намаляване възможностите за корупция.

В ЦАО е осигурен удобен и лесен достъп за хора с увреждания.

ЦАО се намира на адрес: гр. Поморие, ул. „Солна”№ 5,

Работното време на ЦАО е от 8.30 до 17.00 – без прекъсване.

За удобството на гражданите беше създаден офис за административно обслужване в кв.”Свети Георги”, ул.”Смирна” №1А.

Удостоверения за раждане, удостоверения за граждански брак и издаване на смъртен акт  за първи път се извършват в Обреден дом на адрес:

 гр.Поморие, ул.”Цар Калоян”№1

На ваше разположение за допълнителна информация са телефони:
Централа: 2-63-51, 2-61-20 и  2-61-30;

Деловодство: 2-63-66

Пълна информация за видовете услуги, необходимите документи, срокове, цени и формуляри можете да получите:

-         От информационните табла в ЦАО;

-         На интернет адрес: www.pomorie.bg   в рубриката „Администрация”→ „Административни услуги”.

Имената и телефоните на служителите на администрацията можете да намерите в сайта на общината, в рубриката „Контакти”.

Информация за приемните дни  на администрацията можете да намерите на сайта  на общината, в рубриката „Администрация”→ „Приемни дни”.

Приемните дни на кмета са: вторник от 9.30 до 12.00,

всеки последен вторник на месеца от 10.00 до 12.00 в „Дневен център за възрастни хора“, кв. „Свети Георги“, гр. Поморие.

Необходимо е предварително да се запишете в ЦАО в четвъртък от 9.30 до 16.00 часа, преди седмицата, в която се провежда приемния ден при ръководителя на ЦАО.

За връзка с ръководителя на ЦАО, използвайте телефон 2-25-75 или e-mail: rakovoditel_caog@pomorie.org

За приемния ден в „Дневен център за възрастни хора“, използвайте телефон 8-65-20.

Основните цели, които си поставяме са:

  •  Да подобрим качеството на административното обслужване и повишим удовлетвореността на гражданите и бизнеса, като ви спестяваме време и средства  при получаването на нашите услуги;
  •  Да подобрим достъпа до административните услуги, като ви информираме за вашите права и увеличаваме броя на услугите, предоставяни по електронен път.

В съответствие с принципите и целите, които си поставяме ние се ангажираме да спазваме следните норми и стандарти на поведение:

ОТНОШЕНИЕ

    Да се държим професионално, да се отнасяме вежливо и любезно към всички потребители на административни услуги;

    Да се отнасяме равнопоставено към всички клиенти, като проявяваме обективност и безпристрастност при решаване на поставените проблеми, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност или религиозни убеждения, да осигурим равнопоставен достъп за хората с физически увреждания;

    Да демонстрираме външен вид и поведение, които са в съответствие с Етичния кодекс на общинския служител;

    Да се отнасяме с внимание и загриженост към вашите проблеми, да изслушваме вашите сигнали и жалби и да им отговаряме в срок;

    При наличие на нормативни препятствия, да търсим алтернативни законови решения на всеки ваш проблем.

ИНФОРМАЦИЯ

  Да изслушваме внимателно всички клиенти, като им предоставяме цялата информация, необходима за получаване на исканата услуга, да ги консултираме при попълване на формулярите и комплектуване на документите;

  Да пазим от нерегламентиран достъп вашите лични данни;

  Ако вашите въпроси не са от компетентността на служителите от общинската администрация, ще ви насочим към компетентен орган или институция;

  Да предоставяме комплексни услуги, когато това е възможно, чрез служебно снабдяване с документи, издавани от други администрации;

  Да осигуряваме различни канали за достъп до нашите услуги, включително и по електронен път.

ПРОЗРАЧНОСТ

  Вие винаги ще бъдете уведомявани за името на служителя с когото разговаряте по телефона или в ЦАО;

  Ще ви информираме за всеки възможен вариант за решаването на вашия проблем, като ви запознаем подробно с предимствата и недостатъците на всеки вариант.

         на сайта на общината сме осигурили:

    Достъп до всички документи на общинския съвет и общинската администрация;

    Информация за всички събития и новини в общината;

    Всички обяви и съобщения на общинската администрация;

    Видео информация за оперативките на общинското ръководство;

    Възможност за дискусии и обсъждане на всички важни решения, засягащи жителите на общината.

СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕТЕ

      Да ви предоставим необходимата информация  още при първия установен контакт с нас;

      Да предоставяме исканите от вас услуги в срок.

ОБРАТНА ВРЪЗКА И КОМУНИКАЦИЯ

    Да търсим активно вашите предложения, мнения, коментари, сигнали и оплаквания, които можете да дадете като използвате:

-         Поща;

-         Книга за мнения, предложения и забележки от гражданите;

-         Онлайн форма за контакт с община Поморие;

-         Кутия във ЦАО;

-         Приемните дни на Кмета, зам. кметовете, гл. архитект, и директорите на дирекции.

    Да анализирамe вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемем съответните действия, когато са в нашите компетенции;

    Да отговорим писмено на всяка, подадена в писмена форма жалба или сигнал по повод лошо администриране.

ОТГОВОРНОСТ

    Да измерваме периодично удовлетвореността на потребителите и да предприемаме мерки за нейното повишаване;

    Да ви информираме за резултатите от измерване на удовлетвореността.

В замяна, от вас очакваме:

  •  Да спазвате инструкциите и указанията на служителите и охраната на сградата на общината;   
  •  Да се отнасяте с уважение към общинските служители и да влизате в сградата на общината в приличен външен вид;
  •  Да бъдете търпеливи, в случай, че се налага да изчакате;
  •  Да бъдете внимателни и любезни към другите клиенти;
  •  Да идвате навреме за уговорените срещи, в обявените приемни дни и часове;
  •  Да предоставяте пълна и точна информация за услугата, която желаете и  да ни предоставяте допълнителна информация, ако това се наложи;
  •  Да ни уведомявате своевременно за настъпили промени в обстоятелствата.

ДОСТЪП ДО ОБЩЕСТВЕНА ИНФОРМАЦИЯ

Достъпът до обществена информация се предоставя от община Поморие въз основа на писмено заявление по образец, който може да намерите в ЦАО или в сайта на общината www.pomorie.bg  в рубриката „Администрация”→  „Административни услуги”→ „Образци и бланки”.

Заявлението може да бъде изпратено по електронен път на адрес: mayor@pomorie.org  

Заявлението следва да съдържа:

   -   трите имена, съответно наименованието и седалището на заявителя;

   -   описание на исканата информация;

   – предпочитана форма за предоставяне на достъп до исканата информация;

   -   адрес за кореспонденция със заявителя.

Заявлението се разглежда от нашата администрация в 14-дневен срок. Срокът за разглеждане на заявленията може да бъде удължен, когато:

-Исканата информация е значителна по обем и е необходимо допълнително време за нейната подготовка – до 10 дни;

-Исканата информация засяга интересите на трето лице и е необходимо неговото изрично писмено съгласие за предоставянето й – до 14 дни.

Когато община Поморие не разполага с исканата от вас информация , но има данни за нейното местонахождение, заявлението ще бъде препратено в 14-дневен срок  от регистрирането му, за което ще бъдете писмено уведомени.

Когато община Поморие не разполага с исканата от вас информация и няма данни за нейното местонахождение в 14-дневен срок  от регистрирането му ще бъдете писмено уведомени.

Ако не сте доволни от нашата работа и имате оплаквания, информирайте ни чрез:

-Сигнал , подаден в деловодството;

-Кутията за сигнали и оплаквания в ЦАО;

-Чрез ел.поща  на общината mayor@pomorie.org

Жалбата/сигналът/ ви ще бъде разгледана в седемдневен срок /в случай, че не се налага допълнителна проверка/ и ще получите писмен отговор.

Забележка: На анонимно подадени жалби и молби не бихме могли да отговорим.

Във взаимоотношенията си с вас ние се ръководим от следните нормативни документи:

Закон за местното самоуправление и местната администрация

Административно процесуален кодекс

Закон за администрацията

Закон за административните нарушения и наказания

Закон за държавния служител

Закон за достъп до обществената информация

Закон за защита на личните данни,

и всички закони и подзаконови нормативни актове, уреждащи изпълнението на предоставяните от нас услуги

Настоящата харта е актуален документ, който влиза в сила от датата на утвърждаването му от Кмета и ще бъде преглеждан  периодично с цел да отговорим на вашите потребности.

 

Изтегли: Харта на клиента